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パソコンサポートの事例

パソコンが好きでこの仕事に従事して、15年を経過しました。 サポート事例を紹介して皆様の参考にしていただければと思い、サポートの事例を書くこととしましたので、よろしくお願いします。

購入されたノートパソコンの初期設定で訪問(2019年4月3日)

電源を投入したところ、最初にネットワークの設定画面が出てきました。
WifiルータのSSIDとパスワードのメモを見せていただき、Wifi接続に成功しました。
2番目に、メールアカウント(Yahoo、OCN)を設定してメールの送受信に成功しました。
3番目に、プリンターとスキャナーのドライバー並びにアプリケーションをインストールして、テスト印刷とスキャナーの取り込みに成功しました。
4番目に、Office2016のインストールに取り掛かったところ、マイクロソフトアカウントを今まで利用したことが無かったため、マイクロソフトアカウントを新規に作成してサインインに成功しました。
引き続き、Office2016のインストールを行ったところ、インストールはできたものの言語設定が「English」となっており、日本語に変更しようとして、Optionの言語設定を「Japanese」に設定しても変更ができず、何回も失敗してしまいました。
結局、optionの言語設定からは何も変えられないことが分かり「マイクロソフトサポート」に電話連絡を行う途中で、ヘルプ案内をWebで開いたところ対処方法が分かりました。
結局、PCのマイクロソフト・ストアの右上端の「・・・」をクリックして「ダウンロードと更新」をクリックしてOfficeの更新が必要だったことが分かりました。この様な事例は初めて経験しました。
Officeのインストールには過去にも様々な失敗を経験さられました。二度と役に立たない経験なので迷惑です。つくづく、ユーザが「二の次にされている」ことを感じます。※→
4番目に、データの移行です。Windows7のパソコンから今回の新しいPCにデータを転送しましたが、約30分程度で完了することができました。
以上で全ての作業を完了することができました。

作業時間:5時間

→※<参考>
「 酷いソフト・・・Excel2016 」
今日突如動かなくなる。
再インストールの要求。
サーバーよりダウンロードして行うのだが、プロダクトIDが使用中?のためインストールができない。
チャットで確認したところ、インストール方法を確認。
指示通り行ってもインストールできず。
再度確認を行いやっと再インストール完了。
動かすといたるところでエラーが発生。
問題が解決していないので、対応は強制停止・・・どうなってるの・・・ソフトのみならず対応も悪い。
いろんなシートで確認したところ、塗りつぶしができないのは条件付き書式が影響しているようだ。
こんなことで何時間費やしてると思ってるんですかね。
酷すぎる・・・むかむかする。

「相変わらずひどいソフト・・・Microsoft」」
また、勝手に再起動?
数時間の処理が無駄に・・・
Excelは状態を戻すで応答なし・・・
どうなってるの?
なにかupdateするたびに問題が・・・
いい加減にしてほしい・・・ばかやろう
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Windows 8.1から10へアップグレードで訪問(2019年3月23日)

依頼を頂いたときにアップグレードの場合は長時間を要するのでパソコンをお預かりして行いますと、回答しましたが、いざ訪問をすると別のパソコンの不具合に数々の作業を依頼されて時間が経過しましたので、それならば10アップグレードを行いながら対処作業を行っても良いかなと、持ち帰らずにアップグレードを開始しました。
アップグレードの進捗が思ったより はかどらず2時間経っても15%位のため、お客様宅でのアップグレード実行中に休憩をいれさせていただきました。
休憩中、「今終了しました」との連絡をもらい、あれ?思ったより連絡が早いなと思いながら訪問してパソコンの電源を入れたところ、1分~2分間 何のメッセージも無く、ブルー画面に変わるだけでした。
アップグレードに失敗した模様で、何にも起動しなくなりました。!!!大変だ!!!
電源投入後、BIOSを立ち上げると、デバイスが接続されていませんのメッセージが表示され、Cドライブに何のデータも無い状態となっていました。
結局、Windows10のインストール途中で電源が切れたと思われます。
やはり、持ち帰って作業を行うべきだったと深く後悔しました。
<リカバリー>
そのままパソコンを持ち帰り、Cドライブのデータを全てバックアップしてから、リカバリーを行いWindows8.1に復元することができました。
<Windows10 アップグレード>
続けて、Windows10のアップグレードを行い無事成功しました。
ここまでの処理時間は長時間を要してしまい、夕方6時頃から開始して明け方の6時頃まで掛かりました。(約12時間)

残りの作業は3月27日にお客様宅で行うことで、了解をいただきました。

作業時間:約 2+4 時間

インターネットが繋がらない問題で訪問(2019年3月21日)

パソコンを起動して動作を確認したところ、インターネットのデバイスが認識されていませんでした。
デバイスマネージャーを確認すると「正常に動作中」と表示されますが、ネットワーク共有センターの「アダプタの設定の変更」をクリックすると中身が空っぽでネットワークアダプタがネットワークとして認識されていないことが分かりました。
そこで、「USB接続のネットワークアダプタ」にLANケーブルを接続した所、いつもは認識されてネットワークに接続できるはずが、ドライバーがインストールされてない「不明なデバイス」となっていて、認識がされていませんでした。
更に、通常のいつも使っているUSBメモリを挿入してもデバイスが認識されませんでした。
そのため、パソコンの診断に必要なユーティリティーもUSBメモリが認識されないため、手も足も出せない状態でした。
従って、パソコンは起動していても殆どの機能が停止して、対処の方法が見あたらない状態でした。

<結局、リカバリー以外の対処方法が無い>
上記の結果から、PCをお預かりして内蔵HDDを取り外してユーザデータをバックアップしてからパソコンのリカバリーを行うこととしました。
<リカバリー>
PCを持ち帰り、リカバリーに取り掛かりました。しかし、電源投入時に[F11]を連打してリカバリーメニューを表示させようとしてもF11が認識されませんでした。どうしてもWindowsが起動されてしまいます。
仕方なく、Windows起動後にNECアプリの「リカバリーディスクの作成」を起動して、リカバリーディスクをブルーレイディスクに焼き付けて、ブルーレイドライブからリカバリーを実施することとしました。
しかし、ここでもブルーレイドライブの挿入ができませんでした。なんで取り出しボタンを押しても何の反応もないのか?分かりません。
さっきは確か、取り出しができたのに、いざブルーレイディスクに書き込みをしようとしたところ、取り出しができません。
結局、電源投入時に[F12]を連打してBIOSを起動して、BIOSのリセットを実行したところ、ディスクドライブが開き、取り出し可能となりました。
リカバリーディスクを作成してから、BIOSを起動して起動ドライブをHDDから内蔵ディスクに切り替えてブルーレイドライブからのリカバリーを起動することができました。

<トラブルが続く>
ブルーレイドライブからリカバリーを実施していると、15%位の時に「アプリにエラーが発生」によりリカバリーが止まってしまいました。
今度は、BIOSも起動できず、Windowsも起動できず、全く操作不能となってしまいました。
電源を再投入してBIOSを起動しようと何回繰り返してもBIOSが起動しません。Windowsも起動しません。
お手上げの状態でした。
依頼者に「今回、修理が失敗したので新しいパソコンを買い直して下さい」と電話連絡してしまいました。(申し訳ない気持ちです)

<再挑戦の結果→ 成功>
BIOSの再リセットが必要か?と気付き、ディスクの取り出しが出来なかった時に行ったBIOSのリセットをもう一度行ったところリカバリーの再開が可能となりました。
最後までリカバリーが続くことを願いつつ、リカバリーを実施したところ約2時間でリカバリーが完了してWindows7が起動されリカバリーが成功しました。
引き続き、Windows10のアップグレードを実施して、更に約2時間で無事完了することができました。
Office2010とウイルスバスターをインストールしてOutlookメールのデータを復元(アドレス帳事前のバックアップが必要のため失敗)して、ほぼ作業を完了しました。
しかし、年賀状ソフト「筆ぐるめ」が引き継がれず、筆まめをインストールしましたが、バックアップしたデータの変換がうまくいかず、失敗しました。
最新版の「筆ぐるめ26」をインストールして、バックアップしてある住所録を読み取ったところ首尾よく成功しました。
これで、アドレス帳以外は全て回復したとして、3月25日にPCをお客様にお渡しすることとしました。

作業時間:約7時間

「マイクロソフトからOffice365の有効期限が切れる」とのメールの対処で訪問(2019年3月16日)

<マイクロソフトから届いていたメールの内容>
「ご契約いただいている Office 365 サービス のサブスクリプションは、2019年4月1日 に期限切れとなります。 サービスが中断されないようにするには、2019年4月1日 までにサブスクリプションを更新してください。」
早速Excel又はWordを開いたときに、Outlook Office 365 と一瞬表示が出ましたが、現在インストールされているOfficeのバージョンを確認したところ、Office Premiumでした。
上記から分かったことは、メールで送られてきたOffice365の期限切れは関係なく、問題無いことをお伝えしました。
<Officeバージョンの確認方法>
ファイルメニューからアカウントにバージョン情報が表示されています。今回は「Office Premium」と表示されていました。

上記作業を終了後、パソコンの動作が遅かったため、PCレジストリの最適化とマルウェアの検出(2件+11件)と削除を行い作業を完了しました。

※削除した主なマルウェア
■AskPartnerNetwork
 ask toolbar notifierというアプリがCPUを占領するため、PCが妙に重くなる。
 ブラウザの立ち上げと同時にask toolbar notifierが突然CPUを占拠するので重くなる。
 ホーム画面や検索窓からは何も変化しなくても、ask toolbar notifierがアドオンとしてインストールされてしまいます。
■overicon.dll
 CPU に負担をかけるものとはみなされませんが不明なプロセスのため、停止または削除が望ましい。
■S.thebrighttag.com
 ブラウザの欠陥や迷惑メールのリンクから感染するウイルスで、システムが不安定となります。

作業時間:2時間30分

確定申告の印刷ができなかったため設定確認を実施(2019年3月10日)

初めにパソコンからプリンターに印刷ができるかどうかを確認したところ、OKでした。
次に、印刷に失敗した時の確定申告印刷データ(pdfファイル)の有無を確認したところ存在しませんでした。
確定申告入力途中の保存データ(dataファイル)の有無を確認しましたが、存在しませんでした。
上記の結果から仕方なく、再度確定申告の入力を行っていただき、印刷結果を見守ることとしました。
その結果、無事印刷することが出来ました。
最初の印刷が、なぜ出来なかったのかは不明ですが作業を終了しました。

作業時間:1時間