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パソコンサポートの事例

パソコンが好きでこの仕事に従事して、15年を経過しました。 サポート事例を紹介して皆様の参考にしていただければと思い、サポートの事例を書くこととしましたので、よろしくお願いします。

インターネットが繋がらない問題で訪問(2017年10月21日)

「インターネットが繋がらない」との連絡があり、電話で様子を確認したところ、
①パソコン画面の右下にある「 Wi-fi 」の表示⊿(電波の強弱)が橙色で繋がっていない様に見える。
②Wi-fiルータのランプに赤色が表示されている。
③Wi-fiルータのメーカを確認したところ、バッファローである。
上記①~③ からルータの故障であると判断できるため、新しいルータを購入して訪問することとしました。

IO-DATAの 4,500円のWi-fiルータを購入して訪問しました。
パソコンを起動して状態を確認したところ、予想通りで私のiPhoneにもWi-fiルータの電波は検出されませんでした。
訪問先のネットワーク環境は、光回線のルータが設置され、Wi-fiで接続する目的でWi-fiルータを設置しているスタイルでしたので、購入したWi-fiルータを交換するのみで設定は特に必要ありませんでした。
早速iPhoneで電波を確認したところ、表示(SSID)が確認できました。
パソコンからWi-fiの接続画面を表示すると、設置した電波(SSID)を確認できたので、選択して接続ボタンをクリックしてWPSボタンを押して接続に成功しました。
プリンターもWi-fi接続でしたので、新しいWi-fiルータに接続しなおして、印刷に成功しました。

以上、めでたし めでたし

作業時間:1時間
作業料金:4,000円
部品代 :4,500円

海外からテレビ等を視聴する装置・ルータ交換(2017年10月18日午後)

今回訪問した方は、日本人のご夫婦がマレーシアに長期滞在している方からのご依頼でした。
実家(所沢市)に遠隔制御可能なテレビ、ビデオ機器(SlingBox)を設置してマレーシアで視聴しているそうです。
ですからマレーシアに居ても日本にいるのと同じ番組が見れるそうです。
今回、この装置が故障して日本のテレビや録画ビデオが見られなくなったとの事で訪問しました。

訪問した際に依頼された方のお母様に対応していただき、視聴用機器(SlingBox)が設置されている部屋に案内されました。
予め、故障と思われる機材(ルータ、スイッチングハブ)が購入されていました。
メールで連絡を取った際に、一番故障していると思われる機器としてルータが挙げられていましたので、そのルータと自分のiPhoneを無線LANで接続してみることにしました。
インタネットを開こうとしましたがインターネットに接続できないため、ルータの電源を一旦切断して再投入後にインターネットを確認すると正常に接続ができました。
やはりこれだなと言う思いで、先方マレーシアのお客様にスカイプで連絡して報告しました。

先方のお客様も実家のお母様に頼んでリブートしてもらうと数時間は見れるけど、その後見れなくなってしまうと言うことで、ルータが原因だとの結論に至りました。
スカイプを終了して機材の交換作業に入りました。

作業完了後マレーシアに居るお客様とスカイプで連絡して接続試験をしてもらったところ、問題なくマレーシアで視聴ができるようになりました。
帰宅した後、メールにお礼の連絡がありました。

以上、 めでたし めでたし

作業時間:1時間
作業料金:4,000円

小規模オフィス・サーバ機器等の定期点検(2017年10月19日午前)

小規模オフィスのお客様で、先月(9月19日)NASドライブの突然エラーでドライブ交換を行い解決しましたが、今日は定期点検で訪問しました。
業務に支障を与える重大な故障が起きないようにサーバーのデータバックアップ状況確認やPCのバックアップ行います。
普段の運転状況を良く見て、前兆現象をキャッチすることが重要と考えて実施しています。
PCのバックアップや最適化、Windowsの更新に時間がかかりましたが、

今回の定期点検では正常運転、正常なバックアップを確認して終了することとなりました。

作業時間:1時間30分
作業料金:5,000円

プロバイダーのルータ交換後の設定(2017年10月18日)

引っ越しをされた方で、引っ越し先に新しい光回線のユニットと一体化した「ルータ」が届けられていて、プロバイダーの接続設定を行わないとインターネットが繋がらない状態でした。
大手のプロバイダーの場合、予めルータに接続設定がされていてケーブルを繋いで電源を入れるだけで、通常はインターネットが繋がるはずです。

無料サポートもない、事前の接続設定もされていない、なんと不親切な「回線事業者orプロバイダー」だと思いました。
最近は無料の設定サポートは無くなってしまった様ですね。
自分は過去にソフトバンク(ヤフーBB)のサポートスタッフとして無料の設定サポートをやっていましたので最近不親切さを感じました。

早速、ルータとパソコンをLANケーブルで接続して、インターネットエクスプローラ(IE)を開き、URL欄に「 http://ntt.setup/ 」
を入力します。
パスワードの設定入力を求められる画面が出ます。
「 admin 」を2回入力して Enter
再度ログイン、パスワードの入力画面が出てくるので、「 user 」、「 admin 」と入力します。
基本設定メニューが表示されているので「回線接続」を選び Enter を押します。
PPPOEの入力欄が出ますので、
プロバイダーから送られてきた書類の、「接続ID」、「接続パスワード」を入力して、「設定」ボタンを Enter します。

接続が開始されます。ルータのpppランプが点灯すれば接続完了です。
その後、設定画面の左側に表示されているルータの「保存(青)」ボタンをクリックして澄色に変われば、データの保存はOKです。
これを行わないと電源が切れたときにデータが消える場合があります。

以上で完了しました。めでたし めでたし

作業時間:1時間
作業料金:4,000円

プリンターが使えないため訪問(2017年10月13日)

訪問してみるとプリンターが2台設置されていました。機種名は「EPSON EP-901A」と「Canon Satera MF226dn」
まず、2台のプリンタがUSB接続で使用するか、ネットワーク接続で使用するのかを確認すると、ネットワークに接続して使用することが分かりました。
1台目の設定
「EPSON EP-901A」の無線LAN接続が未設定のため、Wifiルータとの接続を早速行いました。
WPS(WiFi Protected Setup)ボタンで接続する設定がありましたので簡単に完了しました。
2台目の設定
「Canon Satera MF226dn」は有線LANケーブルで接続されていたため、接続を確認するためIPアドレス値を見るとダミー(未取得)であることが分かりました。
接続設定操作を実行しても接続しないので、LANケーブルを一旦外して再挿入したところ、直ちにプリンター設定情報が印刷されて出てきました。
LANケーブルコネクタ部の接触不良だったと思われます。
これでプリンターとネットワークの接続が完了したので、次にパソコンからプリンターの接続を確認することにしました。
パソコンのタスクバーにある「Windowsエクスプローラー」(黄色四角ボタン)をクリック→ 左そで一覧の「ネットワーク」をクリック→ プリンターに2台のプリンターが表示されていることを確認しました。
これで準備OKです。
次にプリンターのインストールですが、コントロールパネル→ デバイスとプリンターの表示→ 既にインストール済でした。
カーソルを1台目のプリンター「EPSON EP-901A」に当て→ 右クリック→ プリンターのプロパティ→ テストページの印刷→ テストプリントが印刷されて出てきました。
カーソルを2台目のプリンター「Canon Satera MF226dn」に当てて同様の操作でテストプリントが印刷されて出てきました。

以上、めでたし めでたし

作業時間:1時間
作業料金:5,000円(訪問地域外の方のため出張費に1,000円追加させていただきました)

メールデータが破壊した原因の調査(2017年10月9日)

メールの受信トレイ並びに送信済トレイのメールが突然消えて、「hozon」フォルダも削除されたとの連絡で訪問しました。
使用しているメールソフトは「Windows live mail」です。
以前、迷惑メールを削除したときに不明のエラーとともに、ウイルスバスターが機能しなくなりウイルスバスターのサポートを受けて回復した経緯があった方です。
過去の被害から今回もウイルス等により破壊されたのではないかと不安になられていました。

【今回の調査事項】
① 留守時にパソコンの電源が投入(ログイン)切断されていないかどうかを調査
② パソコンに遠隔操作ソフトあるいはウイルス等が侵入していないかどうかを調査
③ メールアドレスのパスワードが盗まれた等により、別なところからログインされていないかどうか「ログイン履歴」を調査
④ ウイルス対策、セキュリティー機能に問題が無いか調査

①の結果は、留守時のログイン履歴は無いことが確認できました。
②の結果は、「プログラムと機能」に不明なソフトは無いことを確認しました。
③の結果は、不明なログイン履歴は無かったことが確認できました。
④については、削除されるべきツール(パスワード表示ソフト)をUSBメモリから解凍しても、なにも反応しませんでした。私のPCでは即刻削除されてしまいます。
 ウイルスバスターがパスワード表示ソフトを許可範囲内にしているのかどうかは不明ですが。
 更に、ウイルスバスターを終了して、「Windows Defender」の「ウイルスと脅威の防止」の設定を開いても「リアルタイム保護」のチェックボタンが表示されず、有効にすることができませんでした。ウイルスバスターをアンインストールすれば表示されるのかどうかまでは確認していません。
④については問題が残りましたが、時間の都合で未確認のまま終了いたしました。

最後に、Windows live mail の保存トレイに復元されたメールが残されていたため、ウイルスや遠隔操作ではなく、メールソフトにトラブルが発生して復元メールデータが保存されていたものと判断・結論としました。
復元メールを受信トレイ、送信済みトレイ、hozonトレイに戻して作業を終了することができました。

以上

作業時間:2時間30分
作業料金:7,000円

新規購入パソコンのセットアップで訪問(2017年10月2日)

インターネットを接続するためにWifiを設定しようとしましたが、SSID(Wifi電波名)が「非表示(ステルス)」のところが最強の電波強度になっていました。ルータの側面にSSID、暗号化キーのラベルが張り付けてあるのですが、今回はSSIDのみで暗号化キーがありませんでした。仕方がなく、ルータとPCを接続して、
◆Edgeのアドレス欄に「http://ntt.setup/」を入力
 ログインID:user、 パスワード:xxxx
を入力して、ルータの無線LAN設定ページを開いて、「SSIDを隠蔽する」チェックボックスのチェックを外してSSIDを表示させました。
さらに暗号化キーをメモに書いて、ルータを再起動させてからパソコンの無線LAN接続設定を行い、Wifiを接続しました。
◆メールのアカウント設定
パスワードを忘れられたとのことで、現在使用中のパソコンのメールアカウント欄からパスワード表示ソフトによりパスワードを表示させメモに書いて、新規パソコンのメールアカウントを作成して、テストメールに成功しました。
◆プリンター、スキャナーの設定
キャノンMG3520のドライバーをダウンロードしてインストール後、テストプリントとテストスキャンを行い、印刷とスキャナー機能を確認しました。
◆セキュリティーソフトの設定
メーカがプリインストールしていたmcAfeeを削除して、「Windows Defender」の「ウイルスと脅威の防止の設定」の「リアルタイム保護」を「オン」にしてからスキャンを実行させて完了となりました。

以上、めでたし めでたし

作業時間:1時間30分
作業料金:5,000円

Outlook アドレス帳が突然消えた(2017年9月30日)

マイクロソフトのメールソフト「Outlookのアドレス帳が突然消えた」との依頼で訪問しました。
Windows10のクリエーターズアップデート後に2台同時に発生しているので、アカウントの問題かと再ログインを行おうとしましたが、パスワードが不明だとのことで、再ログインは止めておきました。
インターネットの検索で類似問題を検索したところ、『アカウントを追加してアドレス帳を転送(フォルダの移動)する方法』が出ていましたので、試そうとしましたが、パスワードが不一致でログインすることができませんでした。
何回もパスワードを変えて試しましたが、いずれも拒否となり失敗に終わり、退出しました。
***
なお、私のパソコンで試したところ、
◆コントロールパネル→ ユーザアカウント→ Mail(Microsoft Outlook2013)(32ビット)
→ プロファイルの表示→ 追加→ プロファイル名(適宜)→ 電子メールアカウント→ 名前、メールアドレス(アドレス帳が消えた所)、メールアドレスにログイン可能なパスワードを入力→ 使用するプロファイルを選択する→ OK
◆上記によるアカウント追加後、Outlook起動時に追加アカウントを選ぶと、アドレス帳が利用できるようになりました。
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作業時間:1時間30分
作業料金:5,000円