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パソコンサポートの事例

パソコンが好きでこの仕事に従事して、15年を経過しました。 サポート事例を紹介して皆様の参考にしていただければと思い、サポートの事例を書くこととしましたので、よろしくお願いします。

家計簿ソフトの再認証ができないため訪問(2018年8月30日)

家計簿「てきぱき家計簿マム9」の入力が済んで終了しようとしたときに、認証画面がでてきても何を入力すれば良いのか分からないとの事で、訪問して再認証を行いました。
私も同じソフトを利用していますが、バックアップフォルダを変更したり等、何かを契機に認証画面が出て来てしまいます。
最初は慌てますがライセンスキーを印刷して取っておけば問題なく再認証できます。
早速、インストール時に印刷した書類「お客様登録情報(重要書類)」を探し出していただき、シリアル番号:KT8-xxxxxxxxx / ID番号:xxxxxxxxを入力送信するとメールが届き、メールに表示されたURLをクリックすると認証が完了します。
書類がどこにあるか私のほうが詳しく知っている状態で「勝手知ったる他人の家」でした。

作業時間:1時間

プロバイダー変更後のルーター設定で訪問(2018年8月25日)

NexyzBBサービス終了に伴いソフトバンク光回線へのプロバイダー切り替えを行いました。
ルーターの設定画面を開き、Nexyzbbの接続ID、パスワードの設定をソフトバンク光の接続ID、パスワードに変更して、インターネットの接続確認を行い、問題のない事を確認してプロバイダーの切り替え作業を終了しました。
その他、
通常プロバイダーに付属しているメールアドレスの書類が無いため、ソフトバンクに連絡を行ったところ、メールサービスの契約が無いためメールは他の方法で利用してくださいとの返答でした。
早速グーグルのGメールのアカウントを取得して、グーグルクロームでメールを開き開通を確認しました。
メールの送受信確認を行い作業を完了しました。

作業時間:1時間30分

サーバーの定期点検とPCバックアップで訪問(2018年8月22日)

毎月1回サーバーの運転状況とバックアップが正常に実行されているかどうかの点検を行っています。
先月19日の確認から約1ヵ月ぶりですが点検の結果、問題なく運転されていることを確認しました。
PCのCドライブ丸ごとバックアップは今回は2台を実施して、Windows10(ビルド1803)更新以降、全て完了しました。
Acronis True Image2016で行ってきましたが、本日は1台だけどうしても途中で停止したまま進行しないため、Windowsの回復→「システムイメージの作成」でバックアップを作成しました。

作業時間:2時間30分

印刷ができない問題で訪問(2018年8月17日)

パソコンを起動したところ、2件の偽セキュリティーソフト(マルウェア)※1が表示されていました。
マルウェアを削除するために、アドウェアクリーナー(AdwCleaner.7.2.2)にてスキャンしたところ、「68件の脅威」がありクリーニングにより「68件の脅威」を削除することができました。
しかし、再起動後に正常性を確認したところ、依然として「10件の脅威」が表示され、何回実施しても「10件の脅威」が0件になることはなかったため、この状態でパソコンを使ってもらうこととしました。
セキュリティーソフト(マカフィー)は期限切れのまま。

上記の状態で印刷が回復するかどうかを確かめたところ、問題なく印刷が再開できました。
とりあえず問題が解決し、いつも使っているアプリの起動も問題はなかったため、作業を完了しました。

※1 : Simple Driver Updater 、Simple Disk Optimizer

作業時間:1時間30分

電源テーブルタップを落雷対応に交換する作業(2018年8月15日)

小規模・オフィス用サーバーがあるため、テーブルタップを落雷対応に交換するにもお盆休みを利用しての作業となりました。

作業時間:1時間30分

パソコンにデジカメを接続しても撮影ファイルが表示できない(2018年8月4日)

撮影が終了したカメラの映像をパソコンに取り込むため、パソコンにカメラのコードを繋いでもデジカメのフォルダが表示されない問題で訪問しました。
カメラは、キャノンの EOS KISS X9 でした。メーカーのサポートページの「よくあるQ&A」の最初に事例がありました。

「カメラをパソコンに繋いでも認識しません。」のところを見ると「デバイスマネージャーを開きEOS KISSの?マークのあるデバイスを一旦削除して、デバイスマネージャーのメニューにあるスキャンをクリックすることで再認識される」と回答があり、その通り実施したところ認識されるようになり、解決しました。

待ち時間が長かったため、パソコンを色々操作していると、ヤフージャパンが表示されなかったのでURLを確認すると「https://www.yahoo.co.jp/」であるべきところ「http://www.yahoo.co.jp/」 要は「https://」が「http://」 Sが抜けていたと言う訳です。
昨日までは問題なかったのですが、リダイレクトサービスが停止して正しいURL以外は表示されなくなった模様です。

作業時間:30分+2時間(待ち時間)

偽Windowsで破壊されたパソコンの復旧とパソコンのお届け(2018年8月4日)

偽Windowsで破壊されたパソコンのファイル復旧を試みたところ成功しましたので、私の中古ノートパソコンを届けることなく、お客様のパソコンをお返しすることが出来ました。

復旧の方法は、たまたま未使用のWindows7のインストールディスクがありましたので、それを使ってクリーンインストールを行ったという事です。
クリーンインストール自体は直ぐに完了しましたが、Windowsの更新が200件以上あり一晩中かかりました。翌日完了していましたのでラッキーでした。
無線LAN子機のインストールに予想外の時間がかかり一番苦労したところでした。無線LAN子機の型番が分かれば早くできたのですが、不明なため全ての子機でインストールできる方法をとったため、インストールに1時間以上かかってしまいました。
ウイルスバスター1ヵ月無料バージョンをインストールしましたが、それ以外のソフトは必要ないとのことでインストールせず、以上の内容でお客様にお渡ししました。

作業時間:7時間+30分

「復元してください」に従いクリーンインストールの後、最悪な偽Windows(2018年8月3日)

私が訪問したときには、クリーンインストールの途中で「ユーザ名の入力画面」でした。何とか「Windowsの通常起動」から起動できないかどうか電源の強制切断を行いましたが、とき既に遅かったようで「次へ」の画面しか出ません。
前へ進むしか手だてが無い状態でした。

「次へ」によりインストールすると短時間でインストールが完了しました。しかし、クリーンインストールにしてはデスクトップ画面に「Kingsoft」の画面が出てきて、何か変だなと感じました。
次にネットワークアダプタにLANケーブルを接続すると、「このWindowsは正規の製品ではありません」と表示され、IE8は使えませんのメッセージが出てインターネットに接続できませんでした。
Windowsの更新でIE11をインストールしようとしましたが、正規版でないため更新やインストールができませんでした。

偽のWindowsが立ち上がっていたと言うことです。時すでに遅し。もう、元に戻すことは不可能です。
お客様は、私の中古ノートパソコンを購入したいとのことで、明日お届けすることで、本日の作業を終了しました。

作業時間:1時間

先日(7月24日)も同様のメッセージが出てどうして良いか分からないので見て欲しい、と言うお客様がいましたがインストールや実行ボタンを押していなかったため、何ら問題なく回復しました。
今回の事例でメッセージを信用して実行ボタンを押すと悲惨なことになることが分かりました。
皆様も呉ぐれお気を付けください。

日付が変わってからPCのスピードが異常に遅くなったため調査(2018年8月2日)

遅くなった原因がパソコンのハードウェア等に故障が発生して遅くなっていないかどうかを 「Windowsログ」 で調査したところ何ら問題は発生していませんでした。(PCのハードウェアには問題なし)

次にウイルスについて調査したところ、「ウイルスバスター」で既に「12件のWeb脅威をブロック」、「6件のウイルス、スパイウエア、疑わしいプログラムを検出」と表示されていました。しかし、削除はしていない状態でした。

マルウェアを削除するために、アドウェアクリーナー(AdwCleaner.7.2.2)にてスキャンしたところ、「12件の脅威」があり、クリーニングにより「10件の脅威」を削除することができました。(残り2件はログを見て問題なし)
再起動により正常性を確認したところPCのスピードが元の状態に戻りました。
いつも使っているアプリも起動してみましたが、問題はありませんでした。

作業時間:2時間

今回の主なマルウェアは以下の通りです。
■superfish
Superfishは、ユーザーの意思に関係なく広告を強制表示する「アドウェア」の一種だそうです。更に、通信データの暗号化を解除する機能が備わっているため、第3者にデータを盗み見される可能性があるそうです。
■hao123
「hao123」は中国で最も使われている検索エンジンの「百度(バイドゥ)」が提供しているポータルサイト(ナビゲーションサイト)の名前ですが、問題点は「インストールされているすべてのブラウザ」で、スタートページが占領される点です。「ホームへ戻る」をクリックして戻ると「hao123」が開きます。勝手にブラウザのスタートページが書き換えられてしまうと言う点が問題です。
■reimageplus.com
Reimage は PC のスピードやパフォーマンスを改善するのに役立つツールと言う ふれこみ になっていますが、実際には大幅にPCスピードが低下するそうです。粗悪なレジストリで PC のパフォーマンスが低下する点に問題があります。今回の速度低下の主原因と思われます。
■SoftonicAssistant.exe
SoftonicAssistant.exeの名を語ってますが中身はマルウェアでした。
プロセスを調べて脅威であるかどうかを確認した結果、マルウェアと判定され削除されました。