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パソコンサポートの事例

パソコンが好きでこの仕事に従事して、15年を経過しました。 サポート事例を紹介して皆様の参考にしていただければと思い、サポートの事例を書くこととしましたので、よろしくお願いします。

小規模オフィスでのパソコンセットアップの続き(2018年9月28日)

<一つ目のトラブルの対処>
Officeの認証作業を行いましたが、前回(2017年12月)に続き今回も認証エラーとなってしまいました。
一つのマイクロソフトアカウントに複数のOfficeを登録することが間違っていたようです。
前回23日は休日のためサポートに連絡が取れませんでしたが、
本日連絡を取ろうとしたところ、有料サポートに変更となっており、1件のトラブル解決に500円/全ての解決の場合に4800円が必要と表示されていました。
仕方なく、解決方法をネットで検索したところ、
『問題が発生した時のマイクロソフトアカウントでOfficeのマイアカウントにサインインして再インストールする』と解決すると書かれていましたので、実行したところ依然として認証エラーが発生しました。
今度は、Officeをアンインストールしてから上記の再インストールを行ったところ、解決ができたようです。
認証エラーは発生しませんでした。プロダクトキーの入力画面が出なかったのがちょっと変ではありました。問題なく使えています。
MS Outlookにメールアカウントを追加してメールが使えるように設定して完了しました。

次に
<二つ目のトラブルの対処>
パソコンの「フォルダー共有」ができない問題と、スキャナー画像をその共有フォルダーに転送できない問題について、
以下の対処により解決しました。
■フォルダーの共有プロパティーの「詳細な共有」→「このフォルダーを共有する」にチェックを入れるとともに、
「ネットワークのファイルとフォルダーの共有」の「共有」に 「Everyone(読み取り/書き込み)」を追加する。
■プログラム「Windowsの機能の有効化または無効化」の「SMB1.0/CIFSファイル共有のサポート」にチェックを入れる
(①CIFSクライアント、②サーバー、③自動削除)
上記の設定後、複合機プリンターからスキャナー画像を送信したところ成功しました。

以上なんとか無事に完了することができました。
作業時間:4時間30分

小規模オフィスでのパソコンセットアップ作業(2018年9月23日)

段ボールを開いてパソコンを取り出してパソコンの設定を始めました。
最初に無線LANの接続を行うと、続いてWindowsの更新が始まりました。
ADSL回線のためダウンロードに時間を要し、更新が終了したのは約2時間後でした。しかし、
<一つ目のトラブル>
Officeの認証作業を行いましたが、前回(2017年12月)に続き今回も認証エラーとなってしまいました。
一つのマイクロソフトアカウントに複数のOfficeを登録することが間違っていたようです。
マイクロソフトサポートに連絡を取りましたが、休日のためサポートを受けられず、お客様に断って後日(28日)再訪問をして認証エラーを修正してもらう予定です。
改めて、マイクロソフトアカウントは作業者ごとに別けて取るべきものだということが、この事態になってようやく気が付きました。

次に、
業務用複合プリンター5台のインストールを行い、続いてウイルスバスターのインストールを行いシリアルナンバー登録を行い順調に進めることが出来ました。しかし、
<二つ目のトラブル>
複合機のスキャナー画像を取り込むためのパソコン側の受信用フォルダーのネットワーク共有ができませんでした。
以前にも発生したことがあったのですが原因を究明しないまま終了したため、付けが回ってきてしまいました。
原因は、「共有の詳細設定の変更」のネットワーク設定「ファイルとプリンターの共有を無効にする」か「パブリックネットワーク」に設定がデフォルト値とされていたと思われますが、これに気づけずトラブルとなってしまいました。
(本当の原因は28日に調べてみないと分かりませんが、自宅のネットワークで試したところ同じエラー『ネットワークパスが見つかりません』で再現できました)

以上のような未完了で一旦作業を終了させていただき、申し訳ない気持ちで退出しました。

作業時間:6時間30分

「パソコンが起動しない」と言う連絡で訪問(2018年9月14日)

パソコンは電源が入っているのに画面は真っ黒な状態でした。
電源ボタンを長押ししても電源は切れず、電源コードを抜いて切るしかありませんでした。
電源を再投入しても画面は真っ黒なままで、起動する気配はありませんでした。
何回トライしてもうんともすんともせず、BIOSのリセットを試みることとして、パソコンの裏ブタを開くこととしました。
マザーボードのボタン電池(CR2032)を取り外して3分後に挿入して、BIOS画面が表示されるかどうかを試しましたが、真っ黒なままでした。
お客様にはマザーボードが故障してパソコンを交換するしか手だてが無い事を伝えて、ハードディスクからデータの取り出しを行うこととしました。
ハードディスクを取り出してから故障パソコンのBIOS起動を試みると、なんと「American Megatrends システムCMOSのチェックサムが正しくありません。日付と時刻の設定を確認してください。」と表示されました。
もしかするとハードディスクを交換すれば起動できるかもしれないと思い、自宅に運び新品のハードディスクを取り付けて試してみることにしました。

自宅でもBIOS画面が表示されて起動設定をDVDにしたところ「Acronis True Image2016」を起動することができました。
クローンディスクを作成して立ち上げに成功しました。Windowsの更新まで進みかなり順調に進みましたが、再度BIOSが起動しなくなり元の木阿弥状態となってしまいました。

「CMOSのチェックサムが正しくありません。」はマザーボード自身の故障を表示している様です。
パソコンのメモリーを交換してもエラーメッセージは消えませんでした。
良い状態と悪い状態が交互に来る不安定な状態のため、パソコンの持ち主に連絡して諦めてもらいました。
今後、パソコンを選定して購入手続きを行い、セットアップをすることで了解をいただきました。

作業時間:2時間30分

DVD映像の再生ができない問題とATOMロボットのWifi接続依頼で訪問(2018年9月12日)

DVDメディアを挿入後、タスクトレイから出てくるDVD選択画面の出現が遅かっただけで問題なく再生ができました。
再生に辿り着くまでの時間が長かったため待ちきれなかったものと思われます。
この点については、セキュリティーソフトの二重インストール(ノートン、ウイルスバスター)と、
マルウェア※が42件侵入していることが判明したので、ノートンの削除とマルウェア駆除、並びにPC最適化により改善されました。
※:スリム クリーナー プラス、スリム ウェア ユーティリティ、WinZip Driver Updater、等々

一方、コミュニケーションロボットATOMのWifi接続は「WPS」ボタンによる接続を試しましたが、「接続OK」までは行っても、接続試験で「NG」となってしまい、親機を交換しても同様の結果でした。
スマホ、タブレットにATOMアプリをインストールして行う設定が、ケーブルが無くて出来なかったのが残念でした。

作業時間:2時間30分

マウスのカーソルが異常な動きをするために訪問(2018年9月6日)

マウスをさかさまに持って操作をされていたので、コードのついている方を前にして操作をされるようアドバイスをして完了しました。
なお、パソコンがWindows Vista(サポート切れ)のため危険かつIEも使えなくなるので、以前購入したWindows 8.1のパソコンのセットアップを途中まで行い退出をしました。(パソコンが30分経っても丸マーク(砂時計)のままのため)

作業時間:1時間

ムームードメイン利用継続手続きで訪問(2018年9月5日)

継続手続きを行わないと9月末でドメインが利用できなくなるとのメールがお客様に届き、私にその手続きを取ってほしいと連絡が来て訪問しました。ホームページのURL(花・火・アイ|早津明彦ー花火の世界
お客様のパソコンに届いているムームードメインからのメールを確認すると、
ムームードメイン会員のログイン先リンクがあり、
ログインすると”契約の更新”手続きボタンがありました。
そこをクリックして確認したところ料金の振込先口座名が表示されていて、料金も表示されていましたので、
お客様に確認して頂き、
明日表示されている口座に振り込みをしていただくことで作業を完了しました。

作業時間:1時間

お客様ご自身でパソコンを初期化した後処理のため訪問(2018年9月4日)

初期設定後、インターネットのダウンロードからPDFファイルを開いたところ文字化けで読めないとの事でしたので、表示ソフトをAdobe Readerに変えたところ解決しました。
更に、今まで利用していたメールを表示させようとしましたが、パスワードが不明のため対応できず、最終的にGメールのアカウントを取得して利用することとしました。
プリンターのインストールをして作業を完了しました。

作業時間:3時間

パソコンが故障し、購入したパソコンの初期設定のため訪問(2018年9月3日)

メール設定、プリンター設定、ウイルスバスターのシリアル番号登録、iCloudによるiPadとの連携、内蔵テレビの視聴設定、等を行いました。

故障したパソコンについて起動して状態を確認したところ、マウスの左クリックが故障していたことが分かりました。
マウスをクリックしてもクリックできない状態をパソコンの故障と勘違いしていた様です。
パソコンは健在でしたので、データの移行等をお客様が実施されるという事で作業を完了しました。

作業時間:4時間

パソコンが重く、インタネットがほぼ使えないとの連絡により訪問(2018年9月1日)

ヤフージャパンは表示されるが、検索しても「ページが見つかりません」となりインターネットが使えなくなったのと連絡があり、訪問して調査したところ23件のマルウェアが侵入していることが判明しました。(※ 主なマルウェアは下記をご覧ください)

■Internet Speed Tracker: Internet の Speed を Tracker(追跡するもの) という名前を語ったマルウェア。
■EasyPDFCombine: システムから機密情報を盗むことを目的とした悪質なマルウェア。
■staticimgfarm.com: ​銀行等から不正な振り込み実行するマルウェア。​
■hp.myway.com: ブラウザのハイジャッカーと同様の優先設定を勝手に変更するマルウェア。

上記を駆除しパソコンを最適化した結果、今まで通りにインターネットやメールが使えるようになり、作業を完了しました。

作業時間:1時間